Marc Benioff, CEO Salesforce, przyznał, że firma zredukowała niemal połowę etatów w dziale obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji. AI agenci przejęli rozmowy z klientami i zadania wsparcia, które wcześniej realizowali ludzie.
Salesforce to amerykańska korporacja technologiczna specjalizująca się w oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i narzędziach chmurowych dla biznesu. Jej rozwiązania wspierają sprzedaż, marketing, obsługę klienta i analitykę danych.
Teraz szef Salesforce Marc Benioff przyznał, że generatywna sztuczna inteligencja zastępuje ludzi w jego firmie. I robi to na dużą skalę. W podcaście The Logan Bartlett Show poinformował, że wdrożenie agentów AI pozwoliło na likwidację 4 tysięcy stanowisk w obsłudze klienta.
– Byłem w stanie zredukować liczbę etatów z 9 tysięcy do około 5 tysięcy, bo teraz potrzebuję mniej osób – wyjaśnił Benioff.
AI zamiast ludzi w obsłudze klienta
Salesforce od lat borykało się z problemem braku rąk do pracy. Przez 26 lat firma nie była w stanie oddzwonić do ponad 100 milionów potencjalnych klientów. Teraz sytuacja się zmieniła. Wdrożone rozwiązanie, nazwane Agentforce, pozwala tworzyć autonomicznych agentów AI, którzy obsługują zapytania i kontaktują się z klientami.
Według Benioffa połowa rozmów w Salesforce jest dziś prowadzona przez AI, a druga połowa wciąż wymaga udziału ludzi.
– To trochę jak w Tesli: samochód sam jedzie, ale w pewnym momencie mówi: nie wiem, co się dzieje, przejmij kontrolę – dodał CEO.
Aby kontrolować współpracę ludzi i maszyn, Salesforce korzysta z narzędzia Omni-Channel Supervisor. Umożliwia ono menedżerom monitorowanie pracy agentów AI i pracowników w czasie rzeczywistym.
Klienci nie widzą różnicy
Co ciekawe, Benioff twierdzi, że mimo masowych zwolnień i wprowadzenia agentów AI, poziom satysfakcji klientów pozostał na podobnym poziomie. – To zdumiewający wynik – powiedział.
Nie wszystkie firmy mają jednak takie doświadczenia. Przykładowo Klarna, która również mocno postawiła na AI w obsłudze klienta, zapowiedziała niedawno powrót do zatrudniania ludzi. Jakość rozmów prowadzonych przez sztuczną inteligencję okazała się niższa.
Trend w całej branży
Salesforce nie jest wyjątkiem. Microsoft informował, że około 30% jego kodu tworzy AI, a w Google – jak zdradził Sundar Pichai – sztuczna inteligencja odpowiada już za 25% generowanego kodu.
Z kolei dane z serwisu Layoffs.fyi pokazują, że tylko w tym roku zwolniono już ponad 82 tysiące pracowników sektora technologicznego, a ogromna część redukcji była spowodowana automatyzacją.
Foto: Gemini/AI.